Gestion des retours e-commerce : enjeux et solutions logistiques
La vente en ligne engendre de nombreux retours qui transitent chaque jour à travers le monde entier. Le secteur de vente le plus concerné par le retour de marchandise est indéniablement l’industrie du textile. Aujourd’hui, pour bien se placer sur le marché, il est essentiel de faciliter la tâche aux clients, c’est pourquoi les retours gratuits et les bordereaux déjà glissés dans les colis sont une véritable stratégie commerciale. Lorsque le processus de retour est simple à réaliser, le client peut acheter des produits uniquement pour les voir ou se faire un avis. Optimiser l’expérience des consommateurs fait donc pleinement partie du processus de vente, car un client satisfait est un potentiel client fidélisé.
Comprendre les enjeux des retours en e-commerce
Les chiffres clés des retours clients en ligne
Pour commencer, voici quelques chiffres clés pour mieux comprendre l’intérêt de la gestion des retours :
25 % : c’est le nombre d’achats en ligne retournés et il n’a de cesse d’augmenter ;
30 % : ce sont les acheteurs qui reconnaissent commander un même article en plusieurs tailles, couleurs ou autres paramètres afin de faire leur choix ;
33 % : c’est le nombre de commerçants contraints d’augmenter le prix de leurs articles pour compenser les frais liés aux retours.
Comment bien organiser la gestion des retours logistiques ?
Etapes du traitement logistique d’un retour client
Pour toute entreprise, le but premier est de limiter les retours de marchandises, car cela engendre de réels coûts et pertes de profits. Cependant, c’est une partie incontournable de la vente. Comment se déroulent les retours de marchandises ?
- Entrée des produits retournés à l’entrepôt.
- Préparation des produits.
- Évaluation de la marchandise retournée.
- Retour des produits en stock.
Tout retour est scrupuleusement vérifié avant d’être remis en stock. Cependant, dans certains cas, dès lors que le client manifeste son désir de retourner un article, le produit est indiqué comme en stock pour les autres futurs acheteurs. Après réception, si le produit n’est pas conforme à la politique de retour de l’entreprise, il peut être refusé au client puis détruit.
Pratiques pour limiter les pertes liées aux retours
Forcées de constater la recrudescence du taux de retour, les entreprises ont tout intérêt à faire en sorte de limiter le transport de marchandises pour un retour à l’entrepôt, dans le sens inverse.
Les pertes de profit réalisées par les entreprises peuvent être expliquées par :
- les retours qui sont synonymes de dépenses et de perte de revenus pour les sites de e-commerce ;
- le coût des frais de retour pris à la charge de la société (quand tel est le cas) ;
- les frais de manutention ;
- les frais liés aux dommages subis lors du transport.
Pour limiter les pertes, ces entreprises ont alors tout intérêt à :
- autoriser les retours pour espérer fidéliser la clientèle ;
- déterminer une quantité de retours pour réaliser un budget prévisionnel ;
- enregistrer les quotas de retour pour s’améliorer ;
- supprimer du site les articles trop souvent retournés.
Réduire les retours clients : les leviers à activer
Étant donné que les retours de marchandises incombent des coûts significatifs pour les entreprises, la stratégie à adopter est donc de faire en sorte de limiter les retours.
Identifier les causes principales des retours produits
Tout d’abord, il existe deux types de retours, les retours d’achats et de commandes en magasin et les retours par voie postale. Lors des retours d’articles, il est régulièrement, voire systématiquement demandé d’indiquer la raison du retour. Si le motif repose sur l’article en lui-même et non les goûts du consommateur, il y a matière à améliorer la stratégie de l’entreprise pour limiter ces taux de retours.
Les motifs de retour les plus courants sont liés à :
- un article endommagé ;
- une mauvaise taille commandée ;
- un article non conforme à la description.
Quelques astuces et stratégies sont à mettre en place pour diminuer de façon significative les retours de marchandise.
Améliorer les fiches produits et le contrôle qualité
Comment faire pour réduire le nombre de retours liés à la non-conformité du produit, supposé ressembler à la description renseignée sur le site ? Il convient de fournir des fiches descriptives détaillées des produits, pour bien informer le consommateur. Ainsi, les risques de mécontentement et donc de retours diminuent. La présence d’une vidéo 360 ° est aussi un réel atout pour que le client se fasse une idée générale de l’article qu’il convoite.
Si l’article est signalé comme endommagé (cela englobe également la déception face à qualité du produit reçu), l’entreprise doit adopter sa stratégie en amont pour proposer des produits de meilleure qualité et ainsi offrir une excellente expérience aux consommateurs, mais également répondre aux exigences actuelles en matière de qualité. Pour ce faire, il est important de réaliser un contrôle qualité sur chaque produit potentiellement sujet à intégrer le stock d’articles que l’entreprise souhaite mettre en vente. Afin de limiter les erreurs de taille lorsqu’il est question de vente de vêtements, le guide de taille en ligne à disposition des clients est de mise, permettant de mieux sélectionner sa taille en fonction du produit.
Soigner l’expérience client pour limiter les retours
La satisfaction et le service clientèle sont des éléments qui font pleinement partie de la stratégie de vente. Il est très agréable pour le consommateur d’avoir accès à un service de chat en ligne auprès d’un conseiller, ou de pouvoir facilement contacter un service client par mail. Enfin, il convient de laisser apparaître les avis et évaluations des acheteurs, pour que les potentiels clients puissent se faire un avis et mieux orienter leur choix. Par exemple, si un produit taille petit et que cela ressort dans les avis postés, il suffira de choisir la taille au-dessus et ainsi d’éviter une déception et le retour de l’article trop petit.
Respecter les délais de livraison annoncés
À noter également que les délais de livraison sont un critère de retour. En effet, des commandes sont régulièrement retournées, car reçues trop tard. Départ en vacances, fête d’anniversaire, etc. : des achats réalisés pour un évènement particulier, mais non reçus à temps ont de fortes chances de retourner à la case entrepôt.
Pour résumer, les retours font pleinement partie du processus de vente et des critères de sélection des acheteurs lorsqu’ils réalisent un achat, mais ils peuvent nettement réduire les profits d’une entreprise. C’est pourquoi il est essentiel de tout mettre en œuvre pour optimiser l’expérience de la clientèle. Cependant, beaucoup de prospects ne passent pas commande si les retours sont trop compliqués ou à leurs frais, donc la facilitation des retours reste inévitable pour dynamiser les ventes, pour attirer et fidéliser ses clients.
Aujourd’hui, de nombreuses enseignes proposent les retours gratuits et facilitent ainsi la vie des clients, qu’ils peuvent de ce fait plus aisément fidéliser. Si vous possédez un site de vente en ligne, mais que vous éprouvez des difficultés à assurer la gestion logistique des retours, l’externalisation logistique peut être très avantageuse. Ainsi, vous déléguez à une équipe d’experts qui assurera la bonne gestion du stockage, de la manutention et de la livraison.
Politique et conditions de retour e-commerce : un facteur clé de réussite
La politique de retour en e-commerce est une composante de la stratégie globale des retailers en ligne. En proposant une politique de retour simple, claire et avantageuse pour le consommateur, les entreprises peuvent se différencier de leurs concurrents et gagner la confiance des acheteurs en ligne.
Cependant, mettre en place une telle politique n’est pas sans coûts. Les frais de livraison des colis retournés, le traitement et la gestion des retours marchandises et éventuellement leur réintégration en stock sont autant de coûts à prendre en compte dans le calcul de la rentabilité du commerce en ligne.
La gestion des retours en e-commerce: un défi logistique et une opportunité
La gestion des retours est un défi logistique pour les entreprises pratiquant le commerce en ligne. Elle implique de recueillir les produits retournés, de les trier, de les vérifier, de décider de leur sort (remise en stock, réparation, recyclage…) et de gérer les remboursements ou les échanges.
Mais ce défi est aussi une opportunité. Un retour bien géré est une chance de transformer une expérience client négative en une expérience positive. C’est l’occasion de démontrer le sérieux et l’efficacité de l’entreprise, et de renforcer sa relation avec ses clients.
Une gestion efficace des retours peut permettre de réduire les coûts associés et d’améliorer la rentabilité du commerce en ligne. Des solutions innovantes existent, comme le recours à des prestataires spécialisés en logistique retour ou l’utilisation de technologies pour automatiser et optimiser le processus de retour.
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